Погана комунікація як передвісник проблем

Росія цілеспрямовано намагається знищити українську енергетичну систему. Працівники сфери – не допустити цього та відновити (по можливості) зруйноване. Проста формула, яка, на жаль, стала звичним тлом останні місяці. Як, зрештою, і відключення електроенергії.

Громадяни, здебільшого сприймають ситуацію адекватно. Винятки - ситуація, коли віялові (і аварійні відключення) зачіпають усіх, мають винятки. Останній приклад – радикальне вирішення проблеми на Тернопільщині. Справедливість важлива – це окремо наголошував президент Зеленський. Але важлива та нормальна комунікація з громадянами. Адже нестача (або відсутність) офіційної інформації залишає місце для чуток (у кращому випадку) та ІПСО (у гіршому). Нестача даних плюс їхня суперечливість породжує недовіру будь-якої офіційної інформації. Розвиток процесу - лише питання часу.

Ось цими великими істинами починаю обіцяний раніше текст щодо ситуації у Ворзелі та комунікації. Надаватиму приклад події і те, як можна було б зробити «розумно»

ДТЕК, проблеми та комунікація

Почну з проблеми з електрикою у селищі. Катастрофічні проблеми з постачанням е/енергії почали виявлятися 17.12.

За добу електрику давали сумарно менше 2 годин (з 16-30 до 16-40 та з 20-30 до 22.10). Неділя гірша (з 02-30 до 3-10 та з 19-10 до 19-50). Понеділок зустрів повною темрявою.
Мешканці почали дзвонити місцевим енергетикам. До понеділка відповідь по телефону (за словами сусідів) вражала своєю безпосередністю «не може бути — ніхто з абонентів не має перерв більш ніж 10 годині поспіль». Графіки (причому приємніші) справді існували — у Бучі, яка через поле — це видно.

Але телефон та слова сусідів – погане підтвердження.

19.12. Поліз на FB сторінку регіонального ДПЕК. Знайшов коментарій для жителів Ворзеля на вул. Кленовій: «Припинення електропостачання за Вашою адресою, пов’язане відповідно до застосування екстрених відключень». Пишу коментар я із зазначенням, що проблема виникла не 19 у понеділок, а раніше. І отримую більш адекватну відповідь: «За вказаною адресою є пошкодження обладнання, просимо вас очікувати на відновлення».

Справді, є пошкодження (не від прильотів, а від перевантаження) обладнання на лінії, що заживлює селище. І в ДТЕК мали про це знати ще 17 увечері, коли почалися проблеми.

Натомість жителям дали три різні версії події. Дивний підхід, адже люди контактують між собою, розповідають, що вдалося дізнатися. І, порівнюючи версії, можуть дійти висновку, що офіційної інформації, отриманої від довідки, ДТЕК вірити не варто. І чи добре, якщо офіційної інформації тільки від ДТЕК...

Чи можна було зробити інакше? Можливо. Простий пост на ФБ сторінці для жителів Ворзеля (і не тільки - проблема в кількох найближчих селищах) приблизно наступної структури:

1. Є пошкодження магістральних та розподільчих ліній внаслідок прильотів
   
   

2. Є пошкодження обладнання на місці (старість, перевантаження все одно).
   Відповідно, компанія змушена спочатку відновити магістралі, потім місцеві лінії. Логічний алгоритм — якщо немає подачі енергії в регіон, навіть по справних мережах передавати нічого.

Пояснили логіку та дали таймінги: "вибачте, але в нормальній ситуації це зайняло б… діб, ми постараємося швидше".

Результат такого повідомлення: люди зрозуміли логіку того, що відбувається, починають готуватися до найгіршого варіанту, шукаючи варіанти взаємодопомоги.

Другий результат — місцева влада, точніше та частина, яка працює та спілкується з жителями, отримує інформацію «з перших рук» та передає далі.

Ну і, нарешті, один пост у тому самому ФБ — це менше, ніж спроби відповіді на десятки коментарів. Тобто менші трудовитрати персоналу, який сидить в офісі на підтримці соцмереж та сайту. І такі пости можна зробити для кількох територій з найбільш гострою проблемою.

Проблеми із комунікацією та недовірою в цьому випадку немає. Злість і невдоволення є, але вони прямують на окупантів. Все ОК.

Місцева влада чи як втратити довіру

Тепер переходимо до місцевої влади.

Отже, Ворзель та прилеглі населені пункти входять до бучанської ОТГ, Проблема, повторю, почала проявлятися 17.12. Причому специфіка регіону в тому, що для водопостачання потрібна електрика (подати воду зі свердловин). Для відведення каналізаційних стоків також. Мороз, без енергії немає води, є ризик промерзання системи подачі.

18.12 фактично зникає зв'язок. Взагалі. Додзвонитися навіть на 102 уже проблема.

Люди сидять і чекають на новини. До 19.12 реакції керівництва бучанської ОТГ немає. Проте урочисто відкривається йолка, з повідомленням, що світло на неї подається від генератора. Ворзеля немає. 19-го ввечері за допомогою місцевих (ворзельських) депутатів починається підвіз технічної води. Один раз на добу, але краще, ніж нічого. Того ж дня сусіди розповідають про проблеми підвезення теплих обідів до місцевої школи (немає світла, немає кухні). При тому, що відстані смішні – кілька кілометрів. Просять потрясти місцеву владу. Обіцяю зробити пост.

Бучанський голова Федорук 20.12 нарешті розроджується постом про проблему в регіоні, але забуває вказати Ворзель. У коментарях йому «прилітає» і за 7 годин у пості з'являється правка Буча (Ворзель).

21.12 дорогою до Києва помічаю, що у селищі раптом почали посипати тротуари (гололед ніхто не скасовував). І дізнаюся, що того дня збіглися дві події:

1. У Ворзель дали світло

2. До Ворзеля заїхав Федорук.

Події збіглися навіть за часом — і один і інший візит тривали близько 1,5 години. Федорук поїхав далі з візитом дружби до Польщі, світло пішло у невідомому напрямку. Нарешті на сторінках бучанської ОТГ (і її «голови») з'являються репортажі про візит. Тут, до речі, варто похвалити: з'являється така собі подібність алгоритму дій, обіцянка заживити генераторами водозабори та критичну інфраструктуру, повторення адрес, де буде електрика.

Але є негатив від збігу двох візитів (цілком ймовірно випадкового). Точніше, це збільшує масштаб проблеми, оскільки:

• люди переконуються, що технічна можливість подати електроенергію з'явилася

• цю можливість було використано лише під час візиту місцевого начальника та після його від'їзду не використовувалося (станом на 11.40 22.12 — тобто вже майже добу).

Про цензурність коментарів людей сьогодні вранці на станції, гадаю, зайвий раз говорити не варто.

Ситуація з комунікацією керівництва бучанської ОТГ до болю нагадала мені кінець лютого, коли зв'язок ще був, а регіон уже був у «сірій зоні». Про те, де ще працюють магазини (чи роздають товари) можна було дізнатися (із затримкою) з ірпенських чатів та ресурсів. Керівництво місцевої ОТГ теж було публічно… на національних каналах із коментарями, що все під контролем. Реакція мешканців на таку поведінку теж схожа. Щоб уявити, яка вона — знайдіть кадри, коли ірпенська ТРО з Маркушиним після відступу окупантів заїхала на «Скло» (район Бучі) і послухайте, що і як говорили місцеві жителі про місцеву владу.

Але, що було, було. Питання, що можна зробити зараз. Адже комунікацію відновлювати ніколи не пізно. Ось лише кілька пунктів, заснованих на звичайній логіці:

1. Думати про комунікацію із місцевими жителями. Якщо немає світла і немає е/енергії, згадати, що звернення до «громади» не пусте слово. Зокрема, у регіоні є точки з працюючими генераторами. Це місце, де збираються люди. Не складно поговорити з власниками та перед магазинчиками/кафе повісити звичайне оголошення, роздруковане на А4. З інформацією що відбувається (див. блок по ДТЕК), скільки триватиме, що робить місцева влада.

2. Регулярно оновлювати цю інформацію, у тому числі з відповідальними контактами. Якщо у Бучі ситуація краща — повідомити де і як там можна отримати послуги.

3. Подумати над тим, що якщо немає світла та зв'язку, є проблеми з платежами. Створити список критичної інфраструктури (банк, що працює від генератора, де можна зняти готівку), аптеки (аналогічно) — повідомити місцевих жителів (причому таке було б корисним і бучанцям).

• Є пункти, запитані цілодобово (ті ж «пункти незламності»). І є люди, які вирішували проблеми, встановлюючи вдома акумулятори. Повідомити, де можна зарядити такий потужний акумулятор (не в кожному пункті потужність генератора дозволить). В ідеалі — створити окрему точку, куди можна підвезти/піднести. Повідомити цю інформацію.

• Зрештою по воді. Можна возити машинами воду. А можна перевозити генератор від свердловини до свердловини і повідомляти людям, коли буде вода в крані, щоб набрали.

• Вирішити питання з АЗС — не скрізь заправляли (зараз уже виправились) у каністри. Саме так купується паливо для генераторів. Теж повідомити.

Просто звичайне використання ресурсів місцевого співтовариства та регулярні (щодня) повідомлення від керівництва ОТГ дають упевненість, що проблему знають, її намагаються вирішити, роблять усе можливе для мінімізації негативу і готові допомогти самоорганізації людям. Замість негативу на тлі блекауту отримуємо зростання довіри та виникнення нових горизонтальних зв'язків у місцевій спільноті (що точно не зайве).

Зрештою, навіть із новорічною ялинкою можна було зробити красиво та ефективно з погляду PR. Запустити світло на 1:00 і сказати: а зараз змушені забрати ненадовго цей генератор, щоб дати воду людям в одному з сіл. І картинка для ТБ і громада вдячна. І вийшла б «ялинка» замість йолки.

Але найголовніше — пам'ятати, що пост у ФБ - це добре для Києва, для ОП, журналістів — там читають. Але він абсолютно марний для мешканців регіону, які сидять без світла та зв'язку. Адже для того, щоб його прочитати, необхідно мати доступ до мережі :)

Головне – комунікація. Якщо її немає від місцевої влади, люди не розгубляться — самоорганізація та допомога є — катастрофи не відбувається. Зникає інша важлива річ, яка називається довірою до влади. У стану війни такий процес вкрай небезпечний.