Плохая коммуникация как предвестник проблем

Россия целенаправленно пытается уничтожить украинскую энергетическую систему. Работники сферы – не допустить этого и восстановить (по возможности) разрушенное. Простая формула, которая, увы, стала привычным фоном последние месяцы. Как, впрочем, и отключения электроэнергии.

Граждане, в большинстве своём воспринимают ситуацию адекватно. Исключения — ситуация, когда веерные (и аварийные отключения) затрагивающие всех, имеют исключения. Последний пример — радикальное решение проблемы на Тернопольщине. Справедливость важна — это отдельно отмечал президент Зеленский. Но важна и нормальная коммуникация с гражданами. Ведь недостаток (либо отсутствие) официальной информации оставляет место для слухов (в лучшем случае) и ИПСО (в худшем). Недостаток данных плюс их противоречивость порождает недоверие любой официальной информации. Развитие процесса - лишь вопрос времени.

Вот этими прописными истинами начинаю обещанный ранее текст по ситуации в Ворзеле и коммуникации. Буду давать пример произошедшего и то, как можно было бы сделать «по уму»

ДТЕК, проблемы и коммуникация

Начну с проблемы с электричеством в посёлке. Катастрофические проблемы с поставкой э/энергии начали проявляться 17.12. За сутки электричество давали суммарно менее 2 часов (с 16-30 до 16-40 и с 20-30 до 22.10). Воскресенье хуже (с 02-30 до 3-10 и с 19-10 до 19-50). Понедельник встретил полной темнотой.
Жители начали звонить местным энергетикам. До понедельника ответ по телефону (со слов соседей) поражал своей непосредственностью «не может быть — ни у кого из абонентов нет перерывов более чем в 10 часов подряд). Графики (причём более приятные) действительно существовали — по свету в Буче, которая через поле - это видно.

Но телефон и слова соседей — плохое подтверждение.

19.12. Полез на FB страницу регионального ДТЕК. Нашёл комментарий для жителей Ворзеля по ул Кленовой: «Припинення електропостачання за Вашою адресою, пов’язане відповідно до застосування екстрених відключень». Пишу комментарий я с указанием, что проблема возникла не 19 в понедельник, а ранее. И получаю более адекватный ответ «За вказаною адресою є пошкодження обладнання, просимо вас очікувати на відновлення».

Действительно, есть повреждение (не от прилётов а от перегрузки) оборудования на линии, что запитывает посёлок. И в ДТЕК, должны были об этом знать ещё 17 вечером, когда начались проблемы.

Вместо этого жителям дали три разные версии произошедшего. Странный подход, ведь люди контактируют между собой, рассказывают что удалось узнать. И, сравнивая версии, могут прийти к выводу, что официальной информации, полученной от справки ДТЕК верить не стоит. И хорошо, если официальной информации только от ДТЕК...

Можно ли было сделать иначе? Возможно. Простой пост на ФБ странице для жителей Ворзеля (и не только — проблема в нескольких ближайших посёлках) примерно следующей структуры:

1. Есть повреждения магистральных и распределительных линий в результате прилётов
   
   

2. Есть повреждения оборудования на месте (старость, перегрузка — всё равно).
   Соответственно компания вынуждена вначале восстановить магистрали, потом местные линии. Логичный алгоритм — ведь если нет подачи энергии в регион, даже по исправным сетям передавать нечего.

Объяснили логику и дали тайминги: "извините, но в нормальной ситуации это заняло бы … суток, мы постараемся быстрее".

Результат такого сообщения: люди поняли логику происходящего, начинают готовится к худшему варианту, ища варианты взаимопомощи.

Второй результат — местная власть, точнее та часть, которая работает и общается с жителями, получает информацию «из первых рук» и передаёт дальше.

Ну и, наконец, один пост в том же ФБ — это меньше чем попытки ответа на десятки комментариев. То есть меньшие трудозатраты персонала, сидящего в офисе на поддержке соцсетей и сайта. И такие посты можно сделать по нескольким территориям с наиболее острой проблемой.

Проблемы с коммуникацией и недоверием в этом случае нет. Злость и недовольство есть, но они направляются на оккупантов. Всё ок.

Местная власть или как потерять доверие

Теперь переходим к местной власти.

Итак, Ворзель и близлежащие населённые пункты входят в бучанскую ОТГ, Проблема, повторю, начала проявляться 17.12. Причём специфика региона в том, что для водоснабжения необходимо электричество (подать воду из скважин). Для отвода канализационных стоков тоже. Мороз, без энергии нет воды, есть риск промерзания системы подачи.

18.12 фактически исчезает связь. Вообще. Дозвониться даже на 102 — уже проблема.

Люди сидят и ждут новостей. До 19.12 реакции руководства бучанской ОТГ нет. Зато торжественно открывается йолка, с сообщением, что свет на неё подаётся от генератора. Ворзеля не существует. 19 вечером с помощью местных (ворзельских) депутатов начинается подвоз технической воды. Один раз в сутки, но лучше, чем ничего. В тот же день соседи рассказывают о проблемах подвоза тёплых обедов в местную школу (нет света = нет кухни). При том, что расстояния смешные — пару километров. Просят потрясти местную власть. Обещаю сделать пост.

Бучанский голова господин Федорук 20.12 наконец разрождается постом о проблеме в регионе, но забывает указать Ворзель. В комментариях ему «прилетает» и через 7 часов в посте появляется правка Буча (Ворзель).

21.12 по дороге в Киев замечаю, что в посёлке вдруг начали посыпать тротуары (гололёд никто не отменял). И узнаю, что в тот день совпали два события:

1. В Ворзель дали свет

2. В Ворзель заехал Федорук.

События совпали даже по времени — и один и другой «визит» продолжались около 1,5 часов. Федорук поехал дальше с визитом дружбы в Польшу, свет ушёл в неизвестном направлении. Зато наконец на страницах бучанской ОТГ (и её «головы») появляются репортажи о визите. Тут, кстати, стоит похвалить: появляется некое подобие алгоритма действий, обещание заживить генераторами водозаборы и критическую инфраструктуру, повторение адресов, где будет электричество.

Но есть негатив от совпадения двух визитов (вполне вероятно случайного). Точнее, это увеличивает масштаб проблемы, поскольку:

• люди убеждаются, что техническая возможность подать электроэнергию появилась

• эта возможность была использована только во время визита местного начальника и после его отъезда не использовалась (по состоянию на 11.40 22.12 — то есть уже почти сутки).

Про цензурность комментариев людей сегодня утром на станции, думаю, лишний раз говорить не стоит.

Ситуация с коммуникацией руководства бучанской ОТГ до боли напомнила мне конец февраля, когда связь ещё была, а регион уже был в «серой зоне». О том, где ещё работают магазины (либо раздают продукты) можно было узнать (с задержкой) из ирпенских чатов и ресурсов. Руководство местной ОТГ тоже было публично… на национальных каналах с комментариями, что всё под контролем. Реакция жителей на такое поведение тоже схожа. Чтобы представить какова она — найдите кадры когда ирпенская ТРО с Маркушиным после отступления оккупантов заехала на «Стеколку» (район Бучи) и послушайте, что и как говорили местные жители про местные власти)

Но, что было, то было. Вопрос в том, что можно сделать сейчас. Ведь коммуникацию восстанавливать никогда не поздно. Вот лишь несколько пунктов, основанных на обычной логике:

1. Думать про коммуникацию с местными жителями. Если нет света и нет э/энергии, вспомнить что обращения к «громаде» не пустое слово. В частности, в регионе есть точки с работающими генераторами. Это место, где собираются люди. Не сложно поговорить с владельцами и перед магазинчиками/кафе повесить обычное объявление, распечатанное на А4. С информацией что происходит (см. блок по ДТЕК), сколько продлиться, что делает местная власть.

2. Регулярно обновлять эту информацию, в том числе с контактами ответственных. Если в Буче ситуация лучше — сообщить где и как там можно получить услуги.

3. Подумать над тем, что если нет света и связи — есть проблемы с платежами. Создать список критичной инфраструктуры (банк, работающий от генератора где можно снять наличные), аптеки (аналогично) — сообщить местным жителям (причём такое было бы полезно и бучанцам).

4. Есть пункты, запитанные круглосуточно (те же «пункти незламності»). И есть люди, которые решали проблемы устанавливая дома аккумуляторы. Сообщить где можно зарядить такой мощный аккумулятор (не в каждом пункте мощность генератора позволит). В идеале — создать отдельную точку куда можно подвезти/поднести. Сообщить и эту информацию.

5. В конце концов по воде. Можно возить машинами воду. А можно перевозить генератор от скважины к скважине и сообщать людям когда будет вода в кране, чтобы набрали.

6. Решить вопрос с АЗС — не везде заправляли (сейчас уже исправились) в канистры. А именно так покупается топливо для генераторов. Тоже сообщить.

Просто обычное использование ресурсов местного сообщества и регулярные (раз в день) сообщения от руководства ОТГ дают уверенность, что о проблеме знают, её пытаются решить, делают всё возможное для минимизации негатива и готовы помочь в самоорганизации людям. Вместо негатива на фоне блэкаута получаем рост доверия и возникновение новых горизонтальных связей в местном сообществе (что точно не лишнее).

В конце концов, даже с новогодней ёлкой можно было сделать красиво и эффективно с точки зрения PR. Запустить свет на 1 час и сказать: а сейчас вынуждены забрать ненадолго этот генератор, чтобы дать воду людям в одном из сёл. И картинка для ТВ и громада благодарна. И получилась бы «ялинка» вместо йолки.

Но самое главное — помнить, что пост в ФБ хорош для Киева, для ОП, журналистов — там почитают. Но он абсолютно бесполезен для жителей региона сидящих без света и связи. Ведь для того, чтобы его прочитать необходимо иметь доступ к сети :)

Главное — коммуникация. Если её нет от местных властей люди не растеряются — самоорганизация и помощь есть — катастрофы не происходит. Исчезает другая важная вещь, которая называется доверием к власти. В условиях войны такой процесс крайне опасен.