Сооснователь monobank Олег Гороховский на примере двух ситуаций показал, почему клиент не всегда прав.
Об этом он написал в своем Telegram-канале.
Одной из спорных ситуаций, о которой рассказал банкир, стал вопрос о том, как оценить клиентоориентированность компании.
"Банальная ситуация – клиент забронировал отель на Букинг.ком с 27 по 28.08 по невозвратному и неизменяемому тарифу, прошел все экраны подтверждения и потом через какое-то время он понял, что ошибся с датами и на самом деле хотел забронировать номер с 28 по 29.08.
Отель не согласился поменять даты бронирования бесплатно, сославшись на условия тарифа", - рассказал Гороховский.
Он отметил, что гневный пост данного клиента разошелся по соцсети, гранича со скандалом с отелем и сервисом Букинг.
Второй стала ситуация с monobank. Гороховский рассказал, что у банка есть "Служба заботы", которая каждый месяц присылает ему отчет о нестандартных ситуациях с пополнением кредитки и вопросами о сохранении грейс-периода.
"Я почти всегда иду на встречу клиентам и возвращаю их в грейс, особенно если задержка с внесением платежа несколько часов. Но когда в пояснениях вижу, что клиент сильно негативит и угрожает закрыть счет, подать на нас в суд или предать огласке этот кейс в соцсетях я долго думаю и, как правило, отказываю", - сообщил банкир.
Гороховский считает, что в любой ситуации отношения между людьми – клиентами и сотрудниками компании – должны оставаться уважительными, но с одной оговоркой.
"Клиент сделал компании одолжение, выбрав ее и за это компания должна быть клиенту благодарна. Благодарность эта подразумевает, в том числе, и искреннее желание в любой нестандартной ситуации стараться помочь клиенту и действовать в лучших его интересах", - отмечает он.
В случае неэтичного поведения, компания имеет право действовать формально.
Білий дім: Росія попередила США про запуск ракети по Україні через ядерні канали зв'язку
В Україні посилили правила броні від мобілізації: зарплата 20000 гривень і не тільки
У 2024 році в Україні розпочалася Третя світова війна, - Залужний
На Київщині добудують транспортну розв’язку на автотрасі Київ-Одеса
"Идти на встречу, получив подзатыльник, не обязательно. Поэтому я считаю, что классический штамп "Клиент всегда прав" должен звучать так "Вежливый Клиент всегда прав", - добавил банкир.
