Как повысить эффективность работы колл-центра и стать лучше конкурентов

За последние 30 лет колл-центры внесли очень ощутимый вклад в маркетинговую деятельность фирмы из самых различных отраслей. Но на сегодняшний день потенциал колл-центров воплощен только частично. Это связано с тем, что многие фирмы с целью сокращения расходов предпочитают направлять существующих и потенциальных клиентов на корпоративный сайт или пользоваться услугами аутсорсинговых компаний (не создавать собственный колл-центр), что в дальней перспективе отрицательно отражается на финансовых результатах деятельности компании, поскольку подразумевает утрату конкурентного преимущества. Принимая во внимание сей факт, для компаний огромную роль играет разработка такой стратегии коммуникации с клиентами, создания и функционирования колл-центров, которая даст возможность сбалансировать качество, доходы и затраты, гарантировать постоянный рост фирмы и хорошее отношение целевой аудитории.

Вышеперечисленные нюансы обуславливают актуальность исследования нюансов функционирования и улучшения эффективности работы колл-центров.

Исследованием вопроса эффективности колл-центров занимались партнеры торонтской фирмы McKinsey – Дипак Хандельвал и Кит Джилсон в 2007 году.

Их исследования продемонстрировали, что компании, которые получают от своих колл-центров максимальную выгоду, опираются на три главные принципа. Во-первых, создавая стратегию обслуживания заказчиков, они не сводят ее только к предоставлению хороших услуг при невысоких затратах. Во-вторых, воплощая эту стратегию, они предпринимают все усилия, чтобы сотрудники проявляли интерес в предоставлении сервиса высокого уровня.

Таким образом, исследование продемонстрировало, что менеджеры компаний большое значение уделяют повышению эффективности работы и обеспечению рентабельности своих колл-центров, повышению качества оказываемых услуг, квалификации персонала, развитию системы управления эффективностью.

Этот подход имеет под собой крепкую основу: доход от работы контакт-центров растет на 20-35%, расходы уменьшаются на 15-25%, а качество обслуживания растет постоянно.

Вместе с тем многие украинские компании не получают максимально возможной прибыли от функционирования своих колл-центров. Связано это, в первую очередь, с относительно малым опытом работы на этом рынке и с применением неэффективной стратегии обслуживания клиентов.

Чтобы разработать эффективную стратегию взаимодействия с клиентами, нужно уделить должное внимание нескольким этапам. Например, на первом этапе разработки системы клиентского обслуживания нужно определить самое лучшее для компании соотношение доходов и издержек – посчитать издержки на управление сетью и прибыль от ее работы, учитывая три варианта сценариев развития этой сети (реалистичный, оптимистичный и пессимистичный). Воплощение этого этапе даст возможность компании принять правильное решение о том, в какой форме должны быть воплощены сервисные службы (организация их самостоятельными силами или посредством аутсорсинга).

На втором этапе нужно выполнить сегментацию клиентов, что с одной стороны даст возможность выявить целевую аудиторию, а, с другой – даст возможность улучшить уровень сервиса. Эффективную сегментацию клиентов и улучшение рентабельности колл-центров продемонстрировала североамериканская телекоммуникационная компания (McKinsey), которая, поняв важность работы в этой сфере, создала собственный алгоритм обработки звонка и его сегментации (по принадлежности к разным сегментам клиентов), что дало возможность фирме увеличить доход от работы колл-центров на 10-15%.

Третий этап разработки стратегии организации и работы системы коммуникации с клиентами подразумевает возможность создания инфраструктуры, которая дает возможность сотрудникам колл-центров максимально эффективно воплощать свои компетенции и оказывать качественный сервис. Например, на этом этапе нужно рассмотреть ряд альтернатив технической поддержки функционирования колл-центра, принять решение о степени автоматизации оказываемых услуг, разработать действенную систему мониторинга рынка программного обеспечения и телекоммуникационного оборудования, которая даст возможность выполнять своевременную модернизацию программной и технической базы колл-центра, принять решение об источниках финансирования модернизации колл-центра и поддержания нормального уровня эффективности инфраструктуры колл-центра.

Четвертый этап начинается с разработки эффективной системы развития персонала, стимулирования и мотивации деятельности. Рациональная стратегия развития персонала колл-центра, его стимулирования и мотивации даст возможность решить проблему качества оказываемых услуг и личного интереса сотрудников в повышении качества оказываемого сервиса, что в результате приведет к улучшению эффективности функционирования и, как следствие, рентабельности колл-центра. Это подтверждают мнения очень многих экспертов по международному маркетингу, которые уверены, что более 90% недовольных качеством оказываемых услуг потребителей предпочитают не жаловаться на оказываемый сервис, а переходят к конкурентам.

На пятом этапе – нужно разработать систему индикаторов эффективности функционирования как колл-центра в целом, так и его сотрудников. Бывает, что программы стимулирования нацеливают сотрудников на неправильные позиции, цели ставятся неправильно. Если эффективность продаж оценивать, например, по совокупному месячному доходу, то сотрудники будут стремиться принять максимальное количество звонков, а значит, времени, чтобы внимательно и вдумчиво поговорить с заказчиков и убедить его купить продукт или услугу, не останется, что очень существенно скажется на качестве оказываемого сервиса и на рентабельности и эффективности функционирования колл-центра в целом. Проблема решается так – устанавливаются простые и понятные индикаторы эффективности – тогда операторы смогут по ним оценивать свой каждодневный труд – и их нужно увязать с денежными стимулами, чтобы поощрять нужное фирме поведение сотрудников, от топ-менеджмента до рядовых операторов, которые каждый день общаются с клиентами. Кроме того, нужно, чтобы целевые значения каждого показателя не были связаны, чтобы исключить ситуацию, когда, как только операторы выполнили план по месячной прибыли, они перестали уговаривать заказчиков купить продукты компании, чтобы уменьшить месячный показатель «среднего времени обработки звонка».

Ведущие консалтинговые агентства, которые занимаются измерением эффективности продаж фирм через колл-центры, выделяют такие показатели оценки эффективности продаж:

1.Характеристика колл-центра: голос автомата, звонок, доступность.

2.Работа колл-центра: потерянные звонки, меню, соединение, время соединения, время подключения, время обслуживания.

3.Продажи колл-центра: идентификация, продажи в меню, акционные продукты, продажи в ходе беседы (консультация новому клиенту, проведение операций).

Причем эффективность работы каждого оператора при осуществлении операции оценивается по таким характеристикам как успех операции, приветствие, предложение, измерение спроса, исполнение, управление возражениями, дополнительные услуги, прощание.

Шестой этап – реализация принятой стратегии.

Таким образом, для разработки и реализации работающей стратегии организации и функционирования коммуникации с клиентами нужно рассмотреть очень много альтернатив по каждому из указанных выше направлений и выбрать самую оптимальную.

Выбор самой подходящей альтернативы по каждому направлению и объединение их в рамках общей стратегии организации и функционирования системы обслуживания заказчиков даст возможность получить синергетический эффект и обеспечить эффективность и рентабельность функционирования колл-центра в целом.

Последние новости
Паника из-за корнавируса добралась до Чехии: люди массово сметают продукты

Паника из-за корнавируса добралась до Чехии: люди массово сметают продукты

В Чехии из-за коронавируса полки магазинов пустеют на глазах, а руководство собирается ввести ограничения на количество продуктов "в одни руки"
Появились слухи о подтверждении двух случаев коронавируса в Украине

Появились слухи о подтверждении двух случаев коронавируса в Украине

Информация на данный момент официально не подтверждена
Экс-нардеп «козак» Гаврилюк устроился на работу таксистом

Экс-нардеп «козак» Гаврилюк устроился на работу таксистом

Бывший народный депутат рассказал, чем он сейчас зарабатывает на жизнь
У вице-президента Ирана выявили коронавирус

У вице-президента Ирана выявили коронавирус

Китайский вирус обнаружили у еще одного высокопоставленного чиновника
Realme 6 и 6 Pro станут главными конкурентами Redmi Note 9

Realme 6 и 6 Pro станут главными конкурентами Redmi Note…

Смартфоны получат четырехмодульные основные камеры
Тимошенко заявила, что команда Зеленского не прошла «тест на коронавирус»

Тимошенко заявила, что команда Зеленского не прошла «тест на коронавирус»

По ее словам, власть доказала свою беспомощность в борьбе с распространением коронавируса
В Сеть слили видео с настоящими провокаторами беспорядков в Новых Санжарах

В Сеть слили видео с настоящими провокаторами беспорядков в Новых…

Опубликовано видео, на котором видно, кто являлся провокатором протестов на Полтавщине
Томенко возмутился заоблачными премиями в министерстве Бородянского

Томенко возмутился заоблачными премиями в министерстве Бородянского

Он предложил пересмотреть «успешную» деятельность министерства
Украинагейт: ГБР завело дело о давлении Байдена на Шокина

Украинагейт: ГБР завело дело о давлении Байдена на Шокина

Шокин заявил на Байдена
От коронавируса в Италии умерли уже 14 человек, зараженных — более 500

От коронавируса в Италии умерли уже 14 человек, зараженных -…

Коронавирус подтвердился в 528 случаях.
Открытие рынка земли поддерживают лишь 15% украинцев — КМИС

Открытие рынка земли поддерживают лишь 15% украинцев — КМИС

В ноябре 2019 года за рынок земли выступали свыше 20% украинцев.
Армия Турции понесла потери в результате авианалета в Сирии — Эрдоган

Армия Турции понесла потери в результате авианалета в Сирии -…

Эрдоган заявил, что потери асадовского режима очень большие.
Обнаружена новая опасность газированных напитков

Обнаружена новая опасность газированных напитков

Газированные напитки нарушают липидный обмен.
Украинцам объяснили, почему они в пять раз беднее поляков

Украинцам объяснили, почему они в пять раз беднее поляков

В ФГИ нашли способ повысить доходы украинцев
Сотрудникам СЕ, побывавшим в зараженных регионах, советуют оставаться дома

Сотрудникам СЕ, побывавшим в зараженных регионах, советуют оставаться дома

Совет Европы принял меры в связи с коронавирусом.
Раскрыта реальная стоимость Xiaomi Mi 10

Раскрыта реальная стоимость Xiaomi Mi 10

Для тестирования специалисты разобрали на детали аппарат Xiaomi Mi 10.
Беременная звезда «Квартал 95» Вера Кекелия разделась в Instagram

Беременная звезда «Квартал 95» Вера Кекелия разделась в Instagram

33-летняя актриса прикрывалась полупрозрачной шалью
Волкер назвал последствия политических заигрываний Макрона с Путиным

Волкер назвал последствия политических заигрываний Макрона с Путиным

Поведение Макрона может привести к ослаблению давления на Россию.
Кто приносит больше пользы? Зарплату Смелянского сравнили с заработками простого почтальона

Кто приносит больше пользы? Зарплату Смелянского сравнили с заработками простого…

Шнайдер посчитал, сколько получает Смелянский
Ожирение сравнили с преждевременным старением

Ожирение сравнили с преждевременным старением

Ожирение с точки зрения его нагрузки на здоровье является зеркалом старения.
Лавров попытался поучать Албанию, но премьер Рама его осадил — посол США

Лавров попытался поучать Албанию, но премьер Рама его осадил -…

Эди Рама не дал Сергею Лаврову читать лекцию об обязательствах.
Украина попросила защиты НАТО в Черном и Азовском морях

Украина попросила защиты НАТО в Черном и Азовском морях

Для украинских ВМС готовят корабли типа Island
В Google Translate впервые за четыре года добавили пять новых языков

В Google Translate впервые за четыре года добавили пять новых…

Стали доступны татарский, туркменский, уйгурский, руанда и ория.
Лукашенко обвинил Россию в понуждении Беларуси к интеграции

Лукашенко обвинил Россию в понуждении Беларуси к интеграции

Беларусь хочет реальной интеграции на классических принципах, заявил Лукашенко.
В Пекине допустили, что коронавирус возник вне Китая

В Пекине допустили, что коронавирус возник вне Китая

К таким выводам ученые пришли на основе исследования ситуации в самом Китае.
Оккупанты Путина понесли серьезные потери на Донбассе

Оккупанты Путина понесли серьезные потери на Донбассе

Офицер Вооруженных сил Украины сообщил о существенных потерях боевиков за прошедшие сутки
Тигипко, Аваков, Хорошковский: кем Зеленский может заменить Гончарука

Тигипко, Аваков, Хорошковский: кем Зеленский может заменить Гончарука

Наиболее вероятной кандидатурой на место премьера считают Сергея Тигипко
Шарапова ушла из спорта: оценены заработки теннисистки

Шарапова ушла из спорта: оценены заработки теннисистки

Шарапова заработала 197,8 миллиона долларов.
В Польше выявлен первый случай коронавируса

В Польше выявлен первый случай коронавируса

25-летняя женщина вернулась из Таиланда.
Скорсезе снимет фильм «Убийцы цветочной луны» с Ди Каприо и Питтом за рекордные $225 млн

Скорсезе снимет фильм «Убийцы цветочной луны» с Ди Каприо и…

Paramount придется работать над фильмом в коллаборации с Netflix
Читай также
Последние новости

Паника из-за корнавируса добралась до Чехии: люди массово…

Появились слухи о подтверждении двух случаев коронавируса в…

Экс-нардеп «козак» Гаврилюк устроился на работу таксистом

У вице-президента Ирана выявили коронавирус

Realme 6 и 6 Pro станут главными конкурентами…

Тимошенко заявила, что команда Зеленского не прошла «тест…

В Сеть слили видео с настоящими провокаторами беспорядков…

Томенко возмутился заоблачными премиями в министерстве Бородянского

Украинагейт: ГБР завело дело о давлении Байдена на…

От коронавируса в Италии умерли уже 14 человек,…

Открытие рынка земли поддерживают лишь 15% украинцев -…

Армия Турции понесла потери в результате авианалета в…

Обнаружена новая опасность газированных напитков

Украинцам объяснили, почему они в пять раз беднее…

Сотрудникам СЕ, побывавшим в зараженных регионах, советуют оставаться…