Типовые услуги российских call центров

Популярность аутсорсинговых колл центров растет год за годом. Клиенты уже успели оценить выгоды передачи управления коммуникациями профессиональным специалистам. Современный call center может предложить заказчикам широкий ассортимент услуг. Большинство проектов предполагают индивидуальную разработку телекоммуникационного «меню». Но существуют и пакеты типовых услуг. Таковые могут быть базовыми, комплексными. Объем пакета и, соответственно, стоимость такового зависят от количества и специфики выполняемых аутсорсером функций.

Что могут колл и контакт центры

Типовый пакет услуг контакт центра определяется его технико-программными возможностями, человеческими ресурсами, уровнем применения современных технологий телекоммуникации. На стоимость услуг влияет масштаб инфраструктуры, географический охват, уровень подготовки специалистов (операторов, менеджеров, супервайзеров, аналитиков), ценовая политика менеджмента, правовой статус организации.

Многие клиенты отдают предпочтение сотрудничеству с независимыми структурами. Такие колл центры предлагают частичный и полный аутсорсинг коммуникационных процессов. Типовые услуги «под ключ» предполагают сопровождение проекта с момента генерации идеи до получения эффективных реальных результатов. Ответственность за последние несет непосредственно аутсорсер.

Ассортимент услуг контакт центра

Структура с современным технико-программным потенциалом, подготовленными специалистами, располагает инструментами для решения наиболее актуальных задач заказчиков. В число таковых входят:

  • Работа с клиентской базой: формирование, актуализации, развитие.
  • Информирование представителей контактной (целевой) аудитории о товарах, услугах, акциях, новинках, достижениях компании заказчика.
  • Решение организационных вопросов по приему заявок от клиентов.
  • Увеличение объемов продаж. Для решения этой задачи операторами call центра используется две техники. Первая – холодный обзвон (классические телефонные продажи). Вторая — up-sales и cross-sales. Предложение существующим клиентам по телефону услуг более высокого уровня (современных, инновационных, усовершенствованных, более выгодных и т.п.).
  • Оптимизация оборота корреспонденции (факсы, электронные письма, sms и т.д.)
  • Улучшение коммутации с клиентами заказчика путем организации горячей линии. Последняя может использоваться для приема обращений, предложений, вопросов,
  • оформления заказов, предоставления консультационных услуг и т.п.
  • Реализация маркетинговых проектов (опросы, исследования, анкетирования). Инструменты обычно применяются с целью оптимизации ассортимента услуг или продукции.
  • Служба технической поддержки (Help desk).
  • Работа в социальных медиа. Позволяет реализовать проекты различного назначения, от вирусного маркетинга до комплексной поддержки бизнес-процессов посредством формирования удобных сквозных сервисов коммуникации с клиентами.
  • Аренда виртуального пространства, операторов, рабочих мест.

В аутсорсинговом контакт центре клиенту могут предложить и разработку индивидуального решения для оптимизации коммуникационных процессов. Таковое позволит максимально удовлетворить актуальные потребности бизнес структуры в телекоммуникационном секторе.




Комментирование закрыто.