Система лояльности: как магазины «подогревают» лояльность клиентов

Система лояльности: как магазины «подогревают» лояльность клиентов

Есть несколько видов лояльности клиентов, которые «зажигают» сердца покупателей и включают в себя как эмоции, так и рациональный подход.

Системы лояльности в рознице применяются уже достаточное длительное время, одна из первых появилась в Германии т.к. правительство упразднило ценовую конкуренцию в некоторых отраслях.

Что же такое система лояльности? – это комплекс действий для удержания существующих клиентов, привлечения новых и развития стабильных взаимоотношений между компанией и ее клиентами.

Цель использования системы лояльности – увеличить объемы продаж и как следствие максимизировать прибыль за счет повторных продаж существующим клиентам и вновь привлеченным.

Основная задача системы лояльности — повысить лояльность клиентов за счет ознакомленности с товарами и персонификации покупателя (вкусы, предпочтения).

Система лояльности должна предлагать клиентам ощущение сопричастности или избранности и не перегружать покупателя большим объемом информации – все должно быть максимально просто и понятно.

Как измерять лояльность клиентов и какие показатели используются в системе лояльности ABM Loyalty

1. Наиболее фундаментальным показателем для любой компании, который дает понимание ценности клиента, является CLV (Customer Lifetime Value). CLV учитывает финансовый результат – как много и как долго клиент покупает. Наиболее простая формула расчета: CLV = t (время взаимодействия с клиентом) * c (средняя стоимость покупок) * f (частота покупок за определенный период времени).
2. Доля повторных покупателей (Repeat Customer Rate) – данный показатель позволяет оценивать динамику изменения лояльности клиентов. Наиболее простая формула расчета: RCR = Кол-во повторных покупателей / Общее кол-во покупателей.
3. Субъективную оценку лояльности покупателей можно получить, применив показатель Оценка рекомендателей (Net Promoter Score). Показывает вероятность рекомендации магазина знакомым, друзьям и близким. Клиентов, которые полностью уверены в рекомендации, относим к «промоутерам». Клиентов с минимальной вероятностью рекомендации – к «недоброжелателям». Формула довольно проста: NPS = (промоутеры — недоброжелаели) / общее кол-во участников опроса.
4. Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate) – интересный показатель, который наглядно демонстрирует понятны ли клиентам условия системы лояльности, пользуются ли они преимуществами (сколько бонусов использованы для оплаты покупок). Формула: RR = использованные бонусы / начисленные бонусы.

Хочется отметить, что при оценке уровня лояльности ваших клиентов, стоит использовать совокупность показателей так как при оценке только одного показателя возможно получение искаженных результатов.

Этапы разработки и внедрения системы лояльности ABM Loyalty

1. Все начинается с постановки цели для успешного внедрения.
2. Далее стоит определить ключевой фактор на основании особенностей бизнеса.
3. Расчет целесообразности системы, возврата инвестиций.
4. Выбор платформы лояльности и системного интегратора для внедрения.
5. KPI для оценки эффективности системы.

Основные ошибки реализации системы лояльности

Разработать систему лояльности непросто – необходимо тщательно продумывать механизмы программы. Простая раздача скидок не приведет к росту финансовых показателей, а запуск программы не даст автоматического роста продаж сразу. Важно четко продумывать экономику системы для провышения лояльности клиентов.

Также важно анализировать, тестировать, оптимизировать и оценивать показатели лояльности в динамике. Лояльность должна быть измеримой.

Внедряйте релевантные модели стимулирования и вознаграждения! Бонусная система лояльности становится рентабельной, когда есть четкое понимание кто, как и за что получает вознаграждения. Также желательно для каждого клиента задавать нормы прибыльности и готовить индивидуальные предложения.

Резюмируя

Система лояльности ABM Loyalty – это актив компании, который можно расценивать также как преимущество перед конкурентами. ABM Loyalty — комплексная платформа нового поколения, решающая широкий спектр задач, не только симулирование за повторные покупки.

Хотите, чтобы ваши клиенты были самыми лояльными? — Обращайтесь к экспертам ABM Cloud по телефону +7 (495) 204-15-09 или по электронной почте sales@abmcloud.com.